最近因為疫情關係，人手不足，物流量大增，客人來電訂貨外送以及熊貓、UberEat量大增，從開門電話就響個不停。因此在服務客人與銷售需要做ㄧ些調整。
👆銷售前準備:營業前現場再次清掃，環境消毒
1.門市開門把店裡的東西都整理好後，開啟平板，全部先按暫停接單。拿平板再巡店ㄧ次將缺貨的商品關掉。foodpanda會有預訂單，將預定單東西準備好。都處理完之後才開啟營業。
2.在物流進貨的時候，將平板再度按暫停，上完菜之後，再重整一次缺貨的商品才開啟營業。熟悉現場商品庫存有助於接單時的處理速度。
3.如果電話訂貨或是兩個平台訂單實在太多，那就暫停其中一個平板，先消化完訂單再開啟。
4每次接單後，發現商品快賣完了，要隨時處理將商品改為【已售完】
👆銷售中努力
1.準備好手提電話，推車菜籃，邊接電話邊服務客人。首先確認客人是否要買菜葉(最容易缺貨)，先選擇菜葉再推薦客人買其他東西，從客人的需求中告知現在的優惠品項，鼓勵客人多帶。確認金額及地址後，包裝完整，發送快遞。友善提醒客人大概16:00之後快遞幾乎不接單了，下次要再早一點訂菜，現在收到貨時間可能會比較晚。
2.一人拿平板找貨，若是很多單就按暫停接單先消化訂單。熊貓的訂單，先看一圈訂單的品項與數量是否庫存足夠，缺貨可以先按右上角拒絕選項將缺貨的東西按勾選，然後再接單。
UberEat則是快遞接單後就無法刪掉商品，必須打電話聯絡客服刪除(處理時間會5分鐘以上，因此用手機處理是比較好的選擇，為避免處理一單要花5~10分鐘，缺貨物品隨時按停止銷售非常重要)
有缺貨的狀態，貼心告知快遞，請快遞告訴客人，已刪掉商品或是請客服從後台信用卡退款。
商品拿好後，寫平台名+單號+總價，交給櫃檯打單，櫃檯確認金額無誤再打出發票。然後再一個人接手包貨。
3.平台訂單，主動和快遞對點商品是比較好的，客人沒有購買提袋，幫忙裝箱或是回收紙袋，是給快遞和客人的貼心舉動。(曾有收到客人打電話來罵為何不提供袋子)
4.現在的疫情讓客人不會想久待在門市，因此主動詢問客人的需求很重要，連講解也不用太長，快速幫他找到東西然後結帳讓他離開。
👆銷售後服務力
1.現場缺貨時請客人留下資料，到貨時打電話通知。
2.有些客人常買的東西，到貨時也可以打電話或是line詢問是否需要幫他留。
3.記得客人的喜好，有活動或是新品可以介紹。
👆服務團隊的助力
1.每個人都有其強項，知道對方的強項可以派任適合的任務。
2.同事都會輪休，比如說平台快遞比較需要繁瑣操作的，剛好比較會處理的人休假，現場可以預估情況，就將其中一個平板暫停營業，讓不熟悉的夥伴慢慢熟悉操作。
3.忙起來時難免會疲累生氣，喝口水休息一下，暫停接單，請夥伴支援非常重要。
顧客真正需要的是 1.道歉 2.解決方案
顧客的抱怨不一定都是負面的，思考顧客的需求，不要發洩情緒到客人身上:
1.顧客的抱怨是正面的壓力，那麼就是ㄧ種學習。
2.如果從客人那裡得到負面壓力，請團隊協助你的崗位工作，抽離現實休息。
3.冷靜思考10分鐘，和自己在一起，允許自己有脆弱的時刻。
服務覺察力:面對客人讓你不開心的是什麼?
1.是事件本身?
2.顧客的言語?
3.事件讓你聯想到過去的創傷經驗?
核心概念:學習轉換角色，換位思考→逆境復原力
1.理解客戶的負面情緒，但不需要接受他的負面情緒:客人因為門市的產品而產生困擾，那麼就是先【聆聽】→【復述】→【解決方案】。
2.客人的困擾可能是改善工作流程的Point。
3.允許客人有生氣的權利。
4.面對自己的情緒，正確的知道壓力是什麼?從哪裡來?這是自己的嗎?不是的話為何要把別人的壓力當作自己的呢?
面對奧客→這是人生的轉彎，即將開始的挑戰與學習→奧客是負面的貴人
