顧客真正需要的是 1.道歉 2.解決方案
顧客的抱怨不一定都是負面的，思考顧客的需求，不要發洩情緒到客人身上:
1.顧客的抱怨是正面的壓力，那麼就是ㄧ種學習。
2.如果從客人那裡得到負面壓力，請團隊協助你的崗位工作，抽離現實休息。
3.冷靜思考10分鐘，和自己在一起，允許自己有脆弱的時刻。
服務覺察力:面對客人讓你不開心的是什麼?
1.是事件本身?
2.顧客的言語?
3.事件讓你聯想到過去的創傷經驗?
核心概念:學習轉換角色，換位思考→逆境復原力
1.理解客戶的負面情緒，但不需要接受他的負面情緒:客人因為門市的產品而產生困擾，那麼就是先【聆聽】→【復述】→【解決方案】。
2.客人的困擾可能是改善工作流程的Point。
3.允許客人有生氣的權利。
4.面對自己的情緒，正確的知道壓力是什麼?從哪裡來?這是自己的嗎?不是的話為何要把別人的壓力當作自己的呢?
面對奧客→這是人生的轉彎，即將開始的挑戰與學習→奧客是負面的貴人
