服務主管必修｜26堂經營學-3養成解決問題的服務力

正確解決問題是客人對店家印象的重要關鍵

發生問題，和顧客交談的時候有三大原則

1.千萬不要和客人對立:

       👀客人超討厭你說這些話，你這樣說等於是在懷疑他

• 真的嗎?
• 不會吧!
• 怎麼有可能!

     😒為什麼之前可以現在不可以?!

• 請客人回溯一下當時的情況，看能否還原真相。
• 透過感謝客人的問題反映，表達我們有聽到你的問題
• 以人性化的方式解釋公司的規定，比如不可以提供袋子包冷凍，但客人不願意花錢買二次袋，我們可以以蘋果的隔板紙或是泡綿或是早餐的牛皮紙袋，或是乾淨的回收塑膠袋為他隔開其他商品。     

2.先處理心情再處理事情，耐心解說顧及顧客心情

• 要先平復自己的心情，才有辦法顧及客人的心情。
• 客人是因為不了解為何會這樣才會生氣
• 客人絕對不是來凹你的，不要覺得每個客人都是貪小便宜的人

👌因應方法

• 和緩真誠的語氣溝通
• 先感謝客人告知問題，以同理心顧及客人感受。
• 復述一次客人的問題，確認是否理解對
• 清楚說明原因，提供替代方案

👯棉花田APP註冊會員成功，但是跟電腦連線過慢，有的客人跟他說【說明電腦連線很慢，請他在店裡逛一下等連線成功或是隔天再來】就OK。

💀但是有的客人很生氣說這是你們的問題為何不能先拿走米再補條碼。

• 真的很不好意思電腦連線很慢，我們又必須要您的條碼才能領用。不然這樣，請留下您的電話跟連絡姓名，我幫您保留一包。您大概什麼時候來呢?

3.快對準的提出替代方案，勿拖時間

👋授權者解決客人的不滿意，做到及時停損

👍時間與速度的效率很重要

❤態度決定一切，微笑處理，快速提出替代方案，幫助客人轉移注意力