服務主管必修｜26堂經營學-2培養溝通與觀察

 服務人員的觀察溝通很重要

1.感同身受力，在關鍵時刻觀察客人的需求，給客人想要的，甚至為他們多做些甚麼，記得照顧好每一個客人，若是手上正忙，請其他夥伴支援。

關鍵時刻:

(A)進店時:客人有拿很多東西，第一時間給他們菜藍跟推車，告訴他們可以把東西放推車上，比較不會那麼重。

(B)客人眼睛一直看來看去，直接問他們要不要幫他們找東西。太太在選菜，先生站著等，搬凳子給他坐，拿試吃給他。

(C)離開時:幫客人放籃子推車，跟他們打招呼再見。如果近期有什麼優惠剛好是客人想要的，可以稍微提一下。

2.第一線人員授權文化、免單權:

(A)公司與員工互相信任，公司授權，員工適時給予客人更多福利優惠

(B)比如當天要下架的麵包、小菜以優惠價格賣給客人，或是領用送給客人

3.三個KPI

(A)笑起來:有溫度露出牙齒的笑容，溫暖的招呼

(B)跑起來:小快步完成任務

(C)答起來:客人問的問題之外，永遠比客人詢問的多一些回答，多一些設身處地的著想，為客人多做一些什麼。比如懷孕的客人買很多東西，買完幫他提出門口。