專業服務力-07顧客滿意經營與不滿意分析

 1.人的觀念再造:

1. 銷售者:一人銷售全員服務，每個人都可以提供專業資訊以及客人需要的東西，讓每個客人打從心裡覺得被尊重服務。也許甲客人平時都由A服務，但是A休假時其他上班的夥伴都可以接替，並且不會覺得服務不周。
2. 被銷售者:不一定要指定哪個服務人員才可以服務，或是說即使平常習慣的服務人員不在，也會有其他知道客人消費習慣的服務人員可以接替。

2.作業流程標準化:服務客人不是做完成就好了，還要做完美，讓客人覺得這個就是為他客製化的服務。

3.科技服務軟體資訊化:整合客人銷售行為與經驗還有所有需求；快速處理物流、商流、資訊流。物源關係與客源關係的整合，提升供應價值鏈的價值。

1. 提供各種電子支付服務，還有順應客人使用載具與支付的順序，更改POS機的刷條碼流程，讓客人覺得方便。門市人員也可以加快結帳速度服務更多的客人。
2. 比如說客人想要購買東西打電話來詢問庫存，立刻查現場庫存，有貨即幫他先留起來，留下客人資訊以及取貨時間。若是缺貨又急著要，告知哪個門市有貨，給予門市電話及地址，請他再打電話確認後，直接去現場購買。
3. 熊貓與uber平板在進物流整理完之後，需要重新再整合一次供貨庫存，如此客人下訂單之後，在揀貨時可以減少缺貨需要通知客人換貨的不便。
4. 另外，已經不會再生產的品項如台塑純素泡菜，則須告知採購，請採購上平台申請永久下架。這樣就不用每天必須要刪掉品項。
5. 棉花田的APP裡面整合客人的購買紀錄資訊、每個檔期的優惠活動，棉花田的網站，可以減少紙質DM發送，增加年輕族群對棉花田的認知曝光率。
6. 門市人員針對現場客人的回饋將之回報給公司資訊部，再做各種軟體服務內容的調整。

4.使顧客關係可以永續經營的關鍵:企業的新價值是顧客佔有率與維持率。要能清楚理解客人對問題要求的環節是什麼?是否可以提供即時的解決方案，讓關係經營可以保持良好狀態。

品牌活化及聯誼，品牌價值流程、組織供應鏈的再行銷，提升品牌價值。讓客人了解到棉花田的母公司是中天生物科技，客人對棉花田的產品的信任延伸到中天生物科技的產品，兩者的客戶層可以互相通過對雙方的品牌價值信任，去使用產品，加乘品牌價值。

5.客服組織再造化

1. 一站式服務:客服指導最高原則。單一窗口完成所有服務。
2. 文字客服:不會一直在線上。
3. 分流客服:按照客人需求分類轉給專門人員服務。

6.客服過程管理即時化:幫助客人即時克服問題得到滿意，讓客服成為生活的一部分，在執行速度與品質再往上提升。在每個服務環節上做到對門市人員與客人來說是最精簡、方便、覺得滿意的SOP。這樣門市人員不必花費太多時間精力去解決客人的需求，可以服務更多客人。而客人也不會花太多時間在處理問題上面。