顧客抱怨處理流程
1.標準化
2.合理化
3.流程化
4.制度化
5.創新化
如何處理客人的抱怨:
【客人只是想要解決問題】
他們希望被公平對待:
1.程序公平:客訴的標準流程
2.結果公平:需求被滿足
3.互動公平:不是被傲慢的對待
【客人抓狂的原因】
1.對客人的要求超出準備與期待:客人臨時退貨沒有帶發票，退貨被拒時會發怒。門市人員需要溫和耐心的說明原因。通常客人會先打電話告知要退貨，這時候事先告知需要備好什麼東西，在期限內來門市退貨。讓客人有心理準備會更容易接受。
2.態度傲慢:客人來買東西是要買開心，但是被服務人員的態度激怒就變成不好的購買經驗。
3.挑剔或無理取鬧:的確有一些客人態度本來就很傲慢，會要求一些超出門市服務範圍的事情，但這也不是門市人員也用傲慢的態度服務回應的原因，可以堅定溫和堅持的服務客人。
4.公司決策:有時候想要更好的服務客人，但會礙於公司規定而不能這麼做。
5.客人個人的壓力
6.客人被私事困擾
員工方面:
1.通常在門市，遇到客人抱怨(不管是電話或是親自到場)，第一件事絕對不是反駁客人說的話，用私人情緒去影響服務品質是大忌。
2.在聽客人說話中，抓住客人要求的是甚麼，理解客人的需求，針對狀況處理。
3.客人付錢給我們是要買服務，請盡量放下個人對客人行為的評判，運用同理心去體諒客人急於解決問題，以尊重友善的態度，運用專業知識、有效率的方式幫助客人解決問題。
4.有時候是客人自己的私人原因打電話來抱怨，而我們知道產品其實沒有問題，這時候只要傾聽就好，不要帶評判，通常不帶評判的傾聽可以讓客人很快冷靜下來。我們聽完之後，就讓他過去，不要讓那些話留下來，另外不做評論也可以讓我們不容易被客人情緒影響。
5. 5W1H: 客訴時，先留下姓名電話，抓出重點:發生甚麼事?何時發生?為何發生?在哪裡發生?處理的是誰?現在要怎麼解決?整理出來，重複一次給客人聽確認是否有理解錯誤，然後判斷是否可以自行決定處理方式，若不行，則告知客人會回報上級，再請上級告知處理方式後回電。
6.客人在對話中生氣時，真誠道歉很重要，不要覺得這個不是你做的就不想道歉，你認為被罵很無辜，心生反抗憤怒，你要知道他是在罵人，但他只是想要發洩，他其實不是罵你，不需要自行對號入座。
公司方面:
1.規章制度/作業流程標準
2.商品的品質是否足以被客人放大檢視
3.退貨的標準，客訴的SOP。
4.隨時通過門市回報去觀察了解客人遇到的狀況，對SOP做修整，靈活改善全方面的服務。
個人心得:
1.大部分的客人都不是實質意義上的奧客，其實他們也希望好言好語的請服務人員幫忙解決問題。但在經歷幾次不舒服的購物經驗後，造成在再次經歷時會預期會再碰到不佳的客訴經驗。因此在投訴抱怨時，開始用憤怒去包裝言語武裝自己。這個時候，我們服務人員要比客人更加冷靜，不帶評判去處理，不用言語刺激客人，真心誠意幫忙解決需求，態度先做足，那麼就算是最後的結果不甚完美，客人也不會怪你。
2.同樣的，服務人員也不要帶著【客訴的客人都是奧客】的心理去處理客訴，你的能量已經讓客人覺得不舒服了，那想要完美解決就更不可能。也許可以轉變成來客訴的人，是【有需求需要被解決的人】。客人花了錢買你的東西，還願意幫你找出公司與門市看不到的盲點，這樣不是很好!不然找出盲點是要花大錢請顧問來看的!
3.當然最重要的是【練習允許】，允許客人可以客訴，允許自己偶爾有情緒無法良好的處理客訴，對自己全然的允許，對客人全然的允許。那麼，漸漸的在處理客訴時，就能不帶情緒的把事件完滿落幕。
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