專業服務力-03提高顧客忠誠度的四大法則

 

四大步驟

表示歡迎➙了解需要➙超乎需求➙超乎想像

十個法則

【表示歡迎】

1.記憶力養成:記住客人的名字、喜好習慣、常買的東西

2.獻上最好:客人到店時告知他常買的東西有新貨到，甚至是打電話給他詢問是否需要。

3.效率最佳:專屬客人的服務，特別為他留下來的東西。

4.重視細節:建立與客人的關係做互動。觀察客人所需。

【了解需要】

5.洞悉需求:解決客人的tone點，客人需要什麼，並且活化他的需求，比如客人買金銀花C是為了要打疫苗做準備，那麼可以建議他買膠原蛋白或優蛋白補充蛋白質或是海洋鎂放鬆精神。

👉重複練習:記住客戶的喜好➝替他準備➝記住客人重視的細節

【超乎需求】

6.分析關鍵:以客人能接受的範圍(預算)為他挑選最適合的商品。

7.將心比心:換位思考做出符合客人立場的優惠方案。尊重客人與客人連結。

【超乎想像】

8.限期專屬:善用每個檔期活動，針對客人的喜好告知優惠活動，還有VIP、聯名卡客人的專屬優惠。讓客人有專門為他準備的貼心感覺。

9.滿意期待:每過一段時間產品品質與技術的升級，讓客人相信產品的價值符合它的價格，使用也有符合客人期待的效果。每年的檔期活動+信用卡、不定期的優惠等等各種活動的疊加效果增加客人的滿意度與回購率。

10.改善現況:在服務過後，將客人的回饋記錄，做出改善方案。